Nach dem ersten Kundengespräch muss dir absolut klar sein, was der Kunde sich wünscht. Die Antwort auf diese Frage kann sehr unterschiedlich ausfallen, deswegen ist es umso wichtiger, im Erstgespräch klar zu verstehen:
Vielleicht hast du bemerkt, dass hier der Punkt „welches Medium wünscht sich der Kunde“ fehlt, denn darin läge bereits ein erstes mögliches Missverständnis – aber warum?
Angenommen, der Kunde möchte mehr Umsatz mit seinem Matratzen-Geschäft machen. Er kommt mit dem Wunsch auf dich zu, zu diesem Zweck einen Onlineshop zu konzipieren und zu entwickeln. Bevor du nun anfängst, mit dem Kunden das konkrete Projekt zu besprechen, findest du besser erstmal heraus, was er wirklich will, in diesem Fall: mehr Matratzen verkaufen.
Vielleicht ist sein Laden aber einfach zu wenig bekannt und das Problem ist gar nicht, dass ihm ein Onlineshop fehlt. In dem Fall solltest du also analysieren, ob sein Ziel mit anderen Mitteln – wie einer Social Media Kampagne für mehr Reichweite – und damit auch mehr neuen Kundenbesuchen – ebenfalls erzielt werden kann.
Daher gilt:
Das Anliegen des Kunden (z.B. Website/Onlineshop) ist nicht zwingend gleichbedeutend mit dem, was er wirklich will (z.B. mehr Verkäufe).
Du fragst dich vielleicht, ob das nicht die gleiche Frage ist wie „Was will der Kunde?“
Nein. Kundenerwartungen können unterschiedlichster Natur sein:
Du kannst deinen Kunden einige dieser Dinge zwar nicht direkt fragen, aber seine Erwartungen diesbezüglich in Erfahrung zu bringen ist essenziell, um später Missverständnisse zu vermeiden.
Das Thema hier heißt: Erwartungsmanagement. Ein Kunde wird oft erst dann ein „schlechter“ Kunde, wenn seine Erwartungen wiederholt enttäuscht werden. Frage dich ehrlich: gibt es überhaupt „schlechte“ Kunden oder ist das meist eher auf schlechtes Projekt- und Erwartungs-Management zurückzuführen?
Sehen wir uns diese einzelnen Erwartungen, Fagen und Sorgen des Kunden einmal genauer an:
Frage den Kunden konkret nach seiner Budgetvorstellung.
Damit du aber ein realistisches und faires Angebot abgeben kannst, musst du diesen Faktor einschätzen können.
Der Kunde soll schließlich nicht erst beim Lesen deines Angebots wissen, was deine Leistung kosten wird. Also:
Generell gilt: Über Geld spricht man. Also nicht vor Preisfragen zurückschrecken!
Im ersten Gespräch sollte man sich dennoch nicht auf einen ganz konkreten Preis festnageln lassen, denn du solltest erst alle Infos des Kundengespräches in Ruhe analysieren und den tatsächlichen Aufwand kalkulieren. Das solltest du auch dem Kunden mitteilen, damit er sieht, dass du seriös arbeitest und nichts übers Knie brichst.
Auch eine Aussage wie ‚die vorliegenden Informationen erst mit den Kollegen aus der Technik durchsprechen zu müssen‘ schafft Freiraum und vermeidet Schnellschüsse.
Bei deinen ersten Kundengesprächen hast du vielleicht das Gefühl, den Kunden von deiner Leistung überzeugen zu müssen. Darum geht es aber nicht, denn wenn der Kunde nicht grundlegend interessiert wäre, mit dir zu arbeiten, gäbe es das Erstgespräch nicht.
Stattdessen gilt: Zuhören statt Präsentieren.
Merkt der Kunde, dass du sein Anliegen ernst nimmst und nachvollziehen kannst, wird er sich aufgehoben fühlen, was eine wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung ist. Um das zu erreichen:
Bringe den vom Kunden gewünschten Zeitrahmen in Erfahrung. Im Idealfall hat er keine Eile und du kannst einen geeigneten Projektplan vorgeben. Der exakte Projektplan gehört aber nicht ins Erstgespräch, schließlich muss es überhaupt erst einmal zur Zusammenarbeit kommen.
Dennoch ist es ratsam, dem Kunden (ähnlich wie beim Preis) eine zeitliche Range zu nennen, in der das Projekt abgeschlossen sein wird. Kläre den Kunden außerdem über die verschiedenen Arbeitsphasen sowie deren Dauer auf.
Eilt es dem Kunden mit seinem Projekt, stelle genau fest, welche Deadlines existieren und ob es noch zeitlichen Spielraum gibt. Viele Projekte, bei denen der Kunde sagt, es müsse „so schnell wie möglich“ gehen, ohne dabei ein tatsächlich verpflichtendes Datum (wie z.B. einen Messetermin) zu nennen, sind im Endeffekt von Kundenseite meist doch gar nicht so eilig. So etwas gilt es direkt herauszufinden, um unnötigen Stress in der Arbeit zu vermeiden.
Nennt der Kunde einen gänzlich irrationalen Zeitrahmen, gibt es eigentlich nur zwei Optionen:
Manche Kunden kommen mit einer klaren Vision ihrer Website und allen relevanten Features ins Erstgespräch. Das passiert zwar selten, ist aber eine gute Situation, denn dann ist es einfach, den Kundenwunsch im Detail zu erfassen.
Allerdings ist gerade bei Website-Projekten die Gefahr groß, dass selbst eine nicht besprochene „Kleinigkeit“ wie ein spezieller Seitentyp, eine Kalenderfunktion, ein automatisiertes Downloadtool (etc.) einen wesentlichen Kostenpunkt im Angebot ausmachen kann. Für dich ist das vor allem dann unpraktisch, wenn der Kunde ein solches Feature später erwartet, es aber nicht Teil der Kalkulation war. Daher sollte man während und nach dem Gespräch sicherstellen, dass die gewünschte Feature-Liste komplett ist (oder bei einem Corporate Design klar ist, welche Druckformate & -Produkte Teil der finalen Lieferung sein müssen).
Sende dem Kunden nach dem Gespräch daher eine formlose Zusammenfassung bzw. die Feature-Liste. Segnet er diese ab, kannst du damit das Angebot erstellen. Allerdings empfinden manche Kunden diesen Arbeitsschritt als unnötigen Aufwand. Um das zu vermeiden, kann man den Kunden am Ende des Gespräches konkret fragen, ob er das Vorhaben, ihm nochmal eine Feature-Liste zur Freigabe vorzulegen, befürwortet.
„Machen Sie mal was, Sie sind doch der Designer“ – hast du sicher schon mal gehört, ist aber eine klare rote Flagge. Im Wesentlichen heißt das: der Kunde hat keine Ahnung was er will und vor allem keine Vision. Er wird somit höchstwahrscheinlich nur selten mit deiner Arbeit zufrieden sein. Eine derart erwartungs-geladene und negative Kunde-Auftragnehmer-Dynamik sollte gar nicht erst entstehen können.
So geht es wesentlich einfacher und entspannter: Sage dem Kunden, dass er noch vor dem Erstgespräch (z.B. zu einem Corporate Design) folgende Anschauungsmaterialien heraussuchen und mitbringen soll:
Denn das Ziel ist: du musst wissen, welche Stile dem Kunden gefallen und welche nicht. Dann hast du eine gute Chance, direkt beim ersten Entwurf ins Schwarze zu treffen und auch argumentieren zu können, aufgrund welcher Inputs du entsprechende Gestaltungs-Entscheidungen getroffen hast.
Jeder Kunde möchte das Gefühl haben, gut betreut zu werden und dass es um „sein“ Produkt geht.
Diesen Eindruck vermittelt man am einfachsten, indem man dem Kunden einzelne Phasen zur Abnahme vorlegt. Damit hat er jederzeit das Gefühl, den Auftragsverlauf mitgestalten zu können.
Hier ein Beispiel für die verschiedenen Auftragsphasen der Entwicklung eines E-Learning-Moduls:
Anstatt also ein komplett fertiges Produkt zu liefern, lässt du dir vom Kunden jeden Schritt einzeln abnehmen. Damit stellst du sicher, dass du zu keinem Zeitpunkt „ins Blaue hinein“ arbeitest und womöglich riskierst, ein Produkt abzuliefern, welches der Kunde bereits in der ersten Phase kritisiert hätte, was einen unglaublichen Mehraufwand – den der Kunde nicht bereit sein wird zu zahlen – nach sich gezogen hätte.
Nutzt du also einen solchen Mehrschrittprozess, wird der Kunde jederzeit informiert sein und merken, dass er ein wichtiger Teil der Entwicklung ist. Voraussichtlich wird er dann auch selten größere Korrekturen einfordern.
In solche Phasen solltest du auch dein Angebot unterteilen (mehr dazu in dem später erscheinenden Kapitel „Angebote“. Melde dich jetzt an, um es als erster zu lesen!).
Zuverlässigkeit ist einer der wichtigsten Faktoren dafür, ob dein Kunde während und nach der Arbeit mit deiner Leistung zufrieden ist. Dass du seriös und zuverlässig arbeitest, sollte der Kunde aber bereits im ersten Gespräch merken. Dazu:
Sagen wir, der Kunde nimmt dein Angebot an und die Zusammenarbeit beginnt. Nun ist es äußerst wichtig, dass sich die professionelle Struktur des ersten Gespräches auch in deiner weiteren Arbeit wiederfindet. Um diesen Eindruck weiterhin konsequent zu vermitteln, solltest du Folgendes beachten:
Wie du siehst, ist Erwartungsmanagement ein wichtiger und umfassender Teil deiner Arbeit, die bereits ab dem ersten Kundengespräch stattfinden muss, um einen guten Arbeitsprozess zu ermöglichen.
Aber selbst mit der geschicktesten Kommunikation wirst du schwierige Situationen mit Kunden nicht gänzlich vermeiden können. Mit manchen Leuten ist eine Zusammenarbeit grundsätzlich schwierig und das sollte man am besten so schnell wie möglich erkennen.
Nennen wir diese Punkte „rote Flaggen„:
In solchen Fällen musst du nach dem Meeting überlegen, ob es überhaupt zu einer guten Kooperation kommen kann. Wenn nicht, ist es besser, der Auftrag wird höflich abgelehnt. Du kannst den Kunden auch an einen Kollegen weiterleiten, aber frage dich, ob das langfristig gut für diese Geschäftsbeziehung sein wird.
Manche Kunden wollen einfach so wenig ausgeben wie nur möglich. Das macht sie nicht immer zu schlechten Kunden, aber auch hier gibt es Strategien, mit diesem Anliegen umzugehen:
Wie schon erwähnt, ist ein Kunde meist erst dann schwierig, wenn seine Erwartungen enttäuscht werden. Dazu zählt ehrlicherweise auch dein Können und die von dir gelieferte Arbeit. Hier ein paar Tipps dafür, wenn du merkst, dass du das, was der Kunde fordert, nicht beherrscht:
