Die clevere Steuerung, Antizipation und der Umgang mit Erwartungen. Die Erwartungen eines Kunden können z.B. sein: Preis, Qualität, Verlässlichkeit. Nur wer seinem Kunden immer das liefert, was dieser erwartet, kann den Kunden auch zufrieden stellen. Das bedeutet im Umkehrschluss aber auch, dass man dem Kunden gleich zu Beginn eines Auftrags vermitteln muss, was im Rahmen des Projektes entwickelt werden wird und was nicht. Somit erhält der Kunde auch einen angemessenen Erwartungsrahmen/Frame.